Ügyfélszolgálati videótár visszatérő kérdésekhez
Egy ügyfélszolgálati videó akkor segít, ha a néző felismeri benne a saját problémáját, és követni tudja a megoldáshoz szükséges lépéseket. A videótár tervezésében ezért ugyanakkora feladat a témák és címek kiválasztása, mint a felvételek elkészítése.
A kiindulópont a visszatérő megkeresések áttekintése legyen. Válassz olyan kérdéseket, amelyekre létezik ellenőrzött, bemutatható válasz. Az egyedi kivizsgálást igénylő vagy a felhasználó körülményeitől erősen függő ügyeknél a videó inkább a kapcsolatfelvétel előkészítését segítheti.
Témaválasztás a tényleges megkeresésekből
Csoportosítsátok a kérdéseket a felhasználó célja szerint. Ugyanarra a feladatra többféle szóval is rákérdezhetnek, ezért a belső terméknevek mellett az ügyfelek megfogalmazásait is érdemes feljegyezni. A címben az a művelet szerepeljen, amelyet a néző el szeretne végezni.
Például egy képzeletbeli online szolgáltatásnál az adatok módosítása, egy dokumentum letöltése és egy értesítés beállítása külön videót kaphat. A témákat az ügyfélszolgálati kollégák rangsorolják gyakoriság és elmagyarázhatóság alapján. Kezdjetek néhány jól körülhatárolt feladattal, és a használati tapasztalatok alapján bővítsétek a gyűjteményt.
Bemutató az ügyfél által látott felületen
A felvételen az a nézet jelenjen meg, amelyhez a célközönség hozzáfér. A bemutatóadatokat előre készítsétek el, és ellenőrizzétek, hogy nem látható személyes vagy bizalmas információ. Ha eltérő felületek léteznek, a videó elején jelezzétek, melyik változatról van szó.
A narráció mondja el a lépés célját és azt, milyen jelből látszik a sikeres végrehajtás. A képernyőn történő változásokat hagyjátok követhető ideig látszani. Egy menüpont nevét pontosan úgy használjátok, ahogy a néző is olvassa. Az általános „kattints ide” megfogalmazás mellett nevezze meg a beszélő az érintett vezérlőt.
Elakadási pontok és segítségkérés
A gyakori elakadásoknál jelezzétek, milyen körülményt érdemes ellenőrizni a következő lépés előtt. A termékfelelős által jóváhagyott magyarázatot használjátok, és világosan különítsétek el az önállóan elvégezhető műveletet az ügyfélszolgálati segítséget igénylő helyzettől. A videó végén legyen elérhető a megfelelő kapcsolatfelvételi lehetőség.
A segítségkéréshez szükséges információkat röviden felsorolhatjátok. Ilyen lehet a hiba pontos leírása vagy az érintett termékváltozat megnevezése, a szolgáltatás saját folyamata szerint. A nézőt ne irányítsátok érzékeny adatok nyilvános megosztására; a kapcsolattartási módot az ügyfélszolgálat egyeztetett rendje határozza meg.
Kereshető címek és kapcsolódó anyagok
A videók címében szerepeljen a feladat, és szükség esetén a termékváltozat. A leírásban röviden jelezzétek az előfeltételeket. Ha egy feladat elvégzéséhez előbb másik lépés szükséges, kapcsoljátok hozzá annak útmutatóját. A felhasználó így tudja, hol érdemes kezdenie.
A gyűjteményt az ügyfélszolgálati kollégák is próbálják ki. Egy tipikus megkeresésből kiindulva keressék meg a megfelelő videót, majd ellenőrizzék, elküldhető-e önálló válaszként. Ha a keresés nehézkes, a címeken vagy a csoportosításon kell változtatni.
Frissítési felelősség minden videó mellett
A nyilvántartásban szerepeljen a videó témája, érvényes változata és a tartalomért felelős munkatárs. Felületváltozás vagy új termékverzió esetén ebből megállapítható, mely anyagokat kell ellenőrizni. A régi linkek kezelését is tervezzétek meg, hogy az ügyfelek ne elavult útmutatót kapjanak.
A videók mellé érkező új kérdésekből rendszeresen gyűjtsetek példákat. Ezek jelezhetik, hogy kimaradt egy fontos előfeltétel, vagy a bemutató egy pontja félreérthető. A javításoknál a videót, a leírást és a kapcsolódó írásos útmutatót együtt nézzétek át.