Célközönség meghatározása ügyfélbeszélgetésekből

Az ügyfelek történeteiből kiderülhet, milyen helyzetben kezdtek megoldást keresni, kiket vontak be a döntésbe, és mi alapján választottak. Ezek a részletek használhatóbb kiindulópontot adhatnak egy kampányhoz, mint egy általános leírás az ideális vásárlóról. A beszélgetések célja, hogy megértsd a döntési helyzeteket, és elkülönítsd a visszatérő mintákat az egyedi esetektől.

Többféle ügyfélhelyzetet válassz

Beszélj olyan ügyfelekkel, akik eltérő feladatra, eltérő körülmények között vásároltak. Hasznos lehet a friss megrendelő, a visszatérő partner és az olyan érdeklődő tapasztalata is, aki végül más megoldást választott. A kiválasztás szempontját írd le, mert ebből látható, milyen körre érvényesek a későbbi megfigyelések.

A legkönnyebben elérhető, elégedett ügyfelek önmagukban szűk képet adhatnak. Ha valamelyik fontos csoportból nincs beszélgetésed, ezt jelöld hiányként. A hiányzó tapasztalat helyét ne töltsd ki elképzelt véleményekkel. A célközönség leírása lehet átmeneti munkaváltozat, amelyet a következő beszélgetések alapján tovább pontosítasz. A kiválasztás korlátait a munkacsoport minden tagja ismerje.

A tényleges eseménysort kérdezd végig

Kérdezd meg, mi történt közvetlenül a keresés előtt. Milyen problémát kellett megoldaniuk, hogyan dolgoztak addig, és miért éppen akkor kerestek új partnert? A konkrét eseményekre irányuló kérdés segít részletesebb választ kapni, mint az, hogy általában mit tartanak fontosnak egy szolgáltatóban.

Ezután haladj végig a döntésen. Hol találkoztak először a lehetőséggel, milyen anyagokat néztek meg, kivel beszéltek, és milyen kétségük maradt? Kérj példát a használt szavakra is. Ha az ügyfél másképp nevezi a problémát, mint a belső csapat, ezt érdemes megőrizni a későbbi szövegtervezéshez.

Válaszd külön a megfigyelést és az értelmezést

A jegyzetben jelöld, mi hangzott el ténylegesen, és mi a saját következtetésed. Az ügyfél például elmondhatja, hogy nehéz volt összehasonlítani az ajánlatokat. Ebből felmerülhet egy részletesebb szolgáltatásbemutató igénye, de ez már szerkesztői javaslat. A kettő megkülönböztetése segíti a csapatot a későbbi vitákban.

Keresd a hasonló döntési helyzeteket több beszélgetésben. Külön csoportot alkothatnak azok, akik sürgős feladatra keresnek partnert, és azok, akik hosszabb távú együttműködést készítenek elő. A csoportokat a megfigyelt eltérések alapján írd le. A vállalatméret vagy a beosztás önmagában nem feltétlenül magyarázza a választást.

A beszélgetések összegzésénél hasznos külön oszlopban vezetni a kiváltó eseményt, az első keresési lépést, a döntési aggályt és a választást segítő információt. Minden megállapítás mellé írd oda, melyik beszélgetésből származik. Ha két ügyfél ugyanazt a kifejezést más értelemben használja, őrizd meg a körülményeket is. A csoportok kialakítása előtt kérj visszajelzést a velük dolgozó értékesítőtől, hogy a leírás megfelel-e a mindennapi tapasztalatának.

Fordítsd a mintákat kommunikációs döntésekre

Egy szemléltető esetben az új ügyfelek a folyamat bizonytalanságát említik, míg a visszatérők a tervezhetőséget keresik. Az első csoport számára hasznos lehet egy lépésenkénti szolgáltatásbemutató. A másodiknak részletesebb együttműködési tájékoztató készülhet. Mindkét anyag más kérdésre válaszol, ezért a hangsúlyuk is eltérhet.

A célközönség leírásába kerüljön bele a jellemző helyzet, a kívánt eredmény, a döntésben részt vevő szereplő és a még megválaszolandó kérdés. A kész leírást vesd össze újabb beszélgetésekkel. Ha ellentmondó tapasztalat érkezik, vizsgáld meg, új csoport jelent meg, vagy a korábbi feltételezés volt túl tág.